NICE presenta la oferta de Gestión de interacción con el cliente en tiempo real, en función del análisis

La oferta integral, mejorada por las recientes adquisiciones de Fizzback y Merced, se basa en las capacidades únicas de NICE, que permiten que las empresas formen interacciones a medida que suceden e impactan cada etapa del ciclo de vida de la interacción de gran valor comercial.

America Latina, Junio del 2012, NICE (NASDAQ: NICE), anunció hoy que se ha presentado una oferta de Gestión Integrada de Interacción con el Cliente, que mejora su oferta actual con la integración de capacidades de la reciente adquisición de Fizzback y Merced. Enfocándose en la formación de interacciones a medida que suceden, esta oferta consta de un enfoque único que impacta cada etapa del ciclo de vida de la interacción, ayudando a que la organización esté mejor preparada para la interacción e impulsando la mejora continuada en toda la empresa después de la interacción.

Esta oferta completa, integra las soluciones de orientación y análisis en tiempo real con las soluciones completas Voz del Cliente (VoC) y la importante optimización de la fuerza laboral (WFO) para proporcionar una mejor experiencia con el cliente, mayor eficiencia operativa, aumento del crecimiento de ingresos y mejora del cumplimiento.

Con sus capacidades en tiempo real, la oferta está diseñada para maximizar el valor que generan las empresas a partir de las interacciones que se producen en los puntos de contacto, incluidos el contact center, la Web, el móvil, la oficina administrativa, sucursal y centro minorista. Los clientes de NICE pueden implementar las soluciones en las instalaciones o como un servicio, aprovechando la experiencia de NICE en docenas de tales implementaciones SaaS en todo el mundo.

Jim Davies, director de investigación de Gartner, dijo, “El cumplimiento de las necesidades del cliente de hoy en día requiere de las organizaciones una visión integral del cliente en todos los canales de interacción y la capacidad de aprovechar dicha información a medida que se lleva a cabo la interacción. La capacidad de combinar la percepción de la VoC y el desempeño del personal, y permitir que todos los empleados que atienden clientes los apliquen en tiempo real, se convierte en un factor diferenciador clave para las organizaciones de servicio.”

Impacto durante la interacción

Al aprovechar las capacidades en tiempo real, las soluciones NICE, incluyendo el análisis, decisiones, orientación y automatización de los procesos, dan forma a las interacciones a medida que suceden. En tiempo real, las empresas pueden analizar la interacción y aplicar decisiones en base a la comprensión del contexto de la interacción, así como la inteligencia del cliente, datos del desempeño del personal y otros datos de los sistemas de la empresa, algunos de los cuales están disponibles antes de la interacción. A continuación, la solución ayuda a garantizar que se tome la siguiente mejor acción mientras se impulsa la ejecución de la manera más eficiente.

Uno de los beneficios de una organización es que puede aumentar los ingresos al identificar y actuar sobre las oportunidades de ventas durante las interacciones entrantes. Utiliza el análisis en tiempo real para entender el contexto de la llamada y orientar al agente con las mejores prácticas para proporcionar un servicio excelente, y ayudar a que el agente realice la transición del servicio a las ventas al hacer coincidir la oferta adecuada con las habilidades del agente y los intereses específicos del cliente.

Preparación de la interacción

Las soluciones NICE ayudan a que las empresas preparen a su personal para que esté mejor posicionado para manejar correctamente cada interacción. Esto empieza por tener una visión total y verdadera del desempeño de cada empleado, a partir de datos analíticos y de VoC recopilados de interacciones anteriores. Con esta perspectiva, el entrenamiento y la capacitación personalizados pueden implementarse de manera más efectiva. Puede realizarse la programación de forma automática tomando en consideración los volúmenes de interacción previstos, los conjuntos de capacidades del empleado y el desempeño del empleado.

Impulsando la mejora de las interacciones futuras

Una vez concluida una interacción, NICE recoge de inmediato la voz del cliente mediante su solución de retroalimentación directa y la combina con los datos reunidos durante la interacción. Estos datos se utilizan como un catalizador para tomar medidas inmediatas y correctivas, así como impulsar la mejora continua en toda la empresa para un mejor desempeño durante las interacciones futuras. Estos esfuerzos posteriormente se validan mediante una evaluación de circuito cerrado que garantiza la efectividad.

“La interacción es el momento decisivo del servicio al cliente, y nuestra mejora de la oferta se crea para dicho momento al impactar cada etapa del ciclo de vida de la interacción,” dijo Udi Ziv, Presidente del Grupo Empresarial NICE. “Nuestras soluciones están orientadas a permitir que una organización de forma a las interacciones con el cliente en tiempo real. Este enfoque único se destaca por la capacidad de aprovechar grandes datos y maximizar el valor de las empresas en factores determinantes del negocio tales como satisfacción del cliente, eficiencia operativa, cumplimiento e ingresos.”

Acerca de NICE Systems

NICE Systems (NASDAQ:NICE) es el líder mundial en soluciones de captura y análisis de las interacciones y transacciones, de hacer um impacto en tiempo real. Impulsada por análisis de múltiples canales, las soluciones de NICE permiten a las organizaciones mejorar la productividad, aumentar la eficiencia operativa, la prevención de la delincuencia financiera, garantizar el cumplimiento de las leyes y mejorar la seguridad de la empresa. NICE atiende a más de 25.000 organizaciones de los sectores empresariales y de seguridad, lo que representa una variedad de tamaños y sectores en más de 150 países, incluyendo más de 80 de las empresas Fortune 100. Visite nuestro sitio web: www.nice.com